고객 커뮤니케이션의 성공을 위한 궁극적인 가이드

고객 커뮤니케이션은 비즈니스 성공의 기초이자 고객 서비스의 큰 부분입니다. 

고객을 대하는 방식은 비즈니스 발전에 직접적인 영향을 미칩니다. 생각해보면 고객이 만족할 때(그리고 제품이나 서비스에서 혜택을 받으면) 계속 재방문할 것이라는 것이 논리적입니다. 이는 결과적으로 더 많은 고객을 유치하고 수익과 브랜드 인지도를 높이는 데 도움이 됩니다.

기업은 영업을 시작하는 날부터 고객과의 커뮤니케이션을 시작합니다. 과거에는 공급자와 고객 간의 간단한 양방향 커뮤니케이션이었습니다. 요즘은 기술의 발달로 많은 것이 달라졌습니다. 

현대의 기업은 이메일에서 웹사이트, 소셜 미디어 광고에 이르기까지 다양한 커뮤니케이션 채널을 사용합니다. 하지만 불행히도 많은 가능성에는 큰 위험이 따릅니다. 사실, 기업의 잘못된 고객 커뮤니케이션 비용은 연간 수십억 달러에 이를 수 있습니다. 

이러한 시나리오를 방지하기 위해 다음 사항에 주의하여 궁극적인 고객 커뮤니케이션 전략을 수립하십시오.

 

옴니채널 커뮤니케이션

오늘날 고객의 74%는 단일 구매를 완료하기 위해 다양한 커뮤니케이션 채널을 사용합니다. 이를 염두에 두고 모든 사용자에게 일관된 경험을 제공하는 것이 중요합니다. 예를 들어, 고객이 웹사이트, 이메일 또는 회사의 소셜 미디어를 통해 연락하는 경우, 콘텐츠와 품질 면에서 동일한 경험을 해야 합니다. 

옴니채널 커뮤니케이션은 사전 판매에서 사후 판매 및 그 사이의 프로세스에 이르기까지 고객에게 일관된 경험을 제공하는 데 있어 중요합니다. 옴니채널 고객 커뮤니케이션은 향상된 고객 서비스 경험을 제공하고 비즈니스 성장을 유지합니다.

중요한 것은 고객들이 여러분에게 쉽게 다가갈 수 있도록 하는 것입니다. 예를 들어, 웹사이트에 '지금 통화' 버튼을 추가하면 고객이 즉시 연락할 수 있습니다. 목표는 가능한 모든 커뮤니케이션 채널을 사용하고 고객 만족을 주요 목표로 잡고 의도적으로 수행하는 것입니다.

 

챗봇의 활용

대기시간은 높은 고객 이탈률의 주요 원인으로 나열되며, 온라인 고객의 약 2/3는 긴 대기시간으로 인해 구매를 포기합니다. 긴 대기시간으로 인한 불편함은 챗봇을 사용하면 줄일 수 있습니다. 

챗봇은 고객과의 커뮤니케이션을 자동화하고 반복되는 질문에 자동으로 응답하여 많은 시간과 리소스를 절약하는 데 도움이 될 수 있습니다. 즉, 고객이 즉각적인 응답을 받을 수 있습니다. 챗봇은 웹사이트에서 항상 사용할 수 있기 때문에 연중무휴 24시간 이를 수행할 수 있습니다.

대부분의 클라이언트 문제는 챗봇의 도움으로 해결할 수 있습니다. 이는 고객 만족도에 대한 직접적인 영향 외에도 직원에게도 유익합니다. 챗봇의 도움으로 지원 및 영업팀이 시간을 보다 효율적으로 사용할 수 있는 공간을 제공할 수 있습니다. 상담원이 간단한 질문을 반복하는 데 소비하는 시간을 줄임으로써 상담원은 이를 필요로 하는 고객에게 특별한 서비스를 제공할 수 있습니다.

 

최초 고객 커뮤니케이션

고객 충성도는 필수적이며 고객에게 제품 및 서비스에 대해 알려줌으로써 충성도 높은 고객을 유치하고 유지할 가능성이 더 큽니다. 통계는 여러분 편입니다. 좋은 첫인상을 가진 고객의 약 1/4은 거의 2년 동안 충성도를 유지할 것입니다. 게다가, 그들 중 약 90%는 친구 및 가족과 함께 한 좋은 경험에 대해 이야기할 것입니다. 

먼저 각 고객에게 맞춤화할 수 있는 따뜻한 환영 메시지를 제공하고 여러분이 제공하는 서비스 또는 제품에서 최대한의 이점을 얻는 방법을 보여줄 수 있습니다. 

처음 방문하는 많은 사람들이 여러분의 비즈니스에 익숙하지 않습니다. 아마도 그들은 문제에 대한 해결책을 찾고 있었고 여러분의 웹사이트를 발견했을 것입니다. 이를 유지하려면 처음 고객과 상호작용해야 하는 필수 부분을 포함하도록 주의하십시오.

• 맞춤형 환영 메시지
• 제품/서비스 초기 설정 
• 제품/서비스의 기능 시연
• 지식 기반에 대한 쉬운 액세스 제공

성공적인 온보딩은 고객 충성도에 막대한 영향을 미칠 수 있으므로 교육적이고 환영하는 콘텐츠를 만들어야 합니다. 개인화하고 고객과의 전체 상호작용 전반에 걸쳐 사람의 손길을 유지하는 것을 잊지 마십시오.

 

고객 만족도 측정

고객 피드백은 비즈니스에 중요한 입력이므로 심각하게 받아들여야 합니다. 이를 최대한 활용하려면 각 고객 서비스 상호작용 후에 사람들에게 피드백을 요청하십시오. 그래야 고객의 행복을 추적하고 고객의 요구에 맞게 서비스를 개선할 수 있습니다.

많은 기업이 고객 서비스 만족도의 중요성을 인식하고 이를 추적하기 위해 몇 가지 표준화된 방법을 사용합니다. 이를 측정하는 가장 일반적인 방법 중 하나는 설문조사를 통한 것입니다. 고객은 다양한 형태의 질문에 답하여 피드백을 기록하고 고객 만족도에 대한 실시간 통찰력을 제공합니다.

가장 일반적인 두 가지 방법은 Net Promoter Score와 Customer Satisfaction Score입니다. 

순추천고객지수(NPS. Ner Promoter Score)

이 점수는 고객이 여러분을 추천할 가능성을 나타냅니다. 그것을 측정하는 방법입니다.

• 1에서 10까지의 척도로 설문조사를 준비하는 것으로 시작하세요. 여기에서 고객은 친구와 가족에게 여러분의 비즈니스를 추천할 가능성에 대해 응답합니다.
• 1에서 6까지의 점수로 응답하는 고객을 비추천 고객으로 표시하고 6 이상의 점수로 응답하는 고객을 추천 고객으로 표시합니다.
• 추천자 비율에서 비추천자 비율을 빼면 NPS를 얻을 수 있습니다. 예를 들어 응답자의 60%가 추천자이고 20%가 비추천자라면 NPS는 40입니다.

고객 만족도 점수(CSAT. Customer Satisfaction Score)

고객지원의 질과 직접적으로 연결될 수 있는 점수입니다. 이렇게 하면 고객을 얼마나 잘 돌보고 있는지 알 수 있으므로 추가 질문을 통해 잠재적인 문제를 심층적으로 탐색할 수 있습니다. 

CSAT 설문조사는 고객의 만족도 수준을 보여주는 정량적 메트릭과 더 중요하게는 그 이유를 설명하는 정성적 피드백을 제공합니다. CSAT는 측정하기 쉽습니다.

• 먼저 간단한 설문조사를 만들어 고객에게 보냅니다.
• 모든 긍정적인 응답과 합계를 수집합니다.
• 긍정적인 응답을 수집한 총 응답으로 나눕니다. 
• 결과에 100을 곱합니다.

 

적극적으로 행동

고객이 연락할 때만 고객과 상호작용하고 있습니까? 그렇다면 바꿀 때입니다. 너무 성급해 보일까봐 걱정하지 마세요. 통계에 따르면 고객은 실제로 능동적인 고객 커뮤니케이션을 좋아합니다. 고객과의 접촉을 시작하는 습관이 있는 브랜드는 고객 유지와 충성도 측면에서 모두 보상을 받습니다.

고객에게 다가가 그들과 소통하는 것으로 시작하십시오. 이것은 시기적절한 피드백을 받고 문제가 심각해지기 전에 해결하는 데 도움이 되는 가장 좋은 방법 중 하나입니다.

이렇게 하면 고객이 여러분의 비즈니스에 더 많이 연결되어 있다고 느끼고 개선하는 데 도움이 될 것입니다. 

피드백을 요청하는 것부터 고객에게 회사의 변경 사항을 최신 상태로 유지하는 것까지 이를 달성할 수 있는 많은 방법이 있습니다. 남은 것은 커뮤니케이션 채널과 이상적인 연락 빈도를 선택하는 것뿐입니다.

예를 들어, 웹사이트 방문자가 구매를 완료하지 않고 장바구니에 항목을 추가한 경우 조치를 취해야 합니다. 사전에 그들에게 연락하여 문제가 있는지 확인하고 구매를 완료하도록 설득하십시오.

참고: 먼저 고객이 이에 동의하는지 확인하십시오. 구독 버튼을 사용하여 이 작업을 수행할 수 있습니다. 

 

피해야 할 습관

고객과 이야기할 때 간결하고 정직한 태도와 친근한 접근 방식을 유지하는 것을 목표로 해야 합니다. 위에서 언급한 사항을 다루는 것이 필수적이므로 고객과 의사소통할 때 피해야 할 행동이 있습니다.

일반적인 말들. 고객의 이름을 언급하고 모든 상호 작용에 인간적인 터치를 추가해야 합니다. 작은 변경으로 시작하여 비즈니스에 어떤 이점이 있는지 확인하십시오.

약속을 지키지 않는 것. 약속을 지키는 것은 경쟁에서 차별화하고 비즈니스의 신뢰성을 창출하는 것입니다. 회사가 고객과의 약속을 지킬 수 있도록 해야 합니다.

지연시키지 않기. 잠재 고객을 계속 기다리게 하면 일관되고 충성도가 높은 고객으로 전환할 가능성이 낮아집니다. 챗봇과 반응형 영업사원은 이 문제를 해결하는 효과적인 방법입니다.

너무 조급함 또는 부재. 고객과 소통하는 빈도에서 최적의 지점을 찾아야 합니다. 목표는 지속적으로 그들에게 연락하는 것이지만 먼저 그렇게 할 수 있도록 허락을 받았는지 확인하십시오.

 

결론

성공적인 고객 커뮤니케이션을 만드는 것은 고객의 기대를 충족시키고 비즈니스의 일부처럼 느끼게 하는 것과 많은 관련이 있습니다. 단순히 지원 요청에 응답하는 것만으로는 이 목표를 달성하는 데 도움이 되지 않습니다. 고객 서비스를 개선하고 고객에게 고유한 가치를 제공하려면 고객 커뮤니케이션 방식을 전략화해야 합니다.

효과적인 고객 커뮤니케이션 기술의 개발은 회사의 주요 목표 중 하나가 되어야 합니다. 이것이 강력한 브랜드 이미지를 만들고 새로운 고객을 유치하며 기존 고객과 만족스러운 관계를 구축하는 방법입니다. 고객이 행복해야 전체 비즈니스가 번창합니다.

원문 링크. The Ultimate Guide to Succeed in Customer Communication