고객불만도 비용 지불? 새로운 마케팅 패러다임 열리나

지금까지 기업들은 고객의 불만과 신제품 아이디어 의견들을 '고객센터, 불만접수창구, 문의게시판'등을 통해서 별다른 비용지불 없이 손쉽게 피드백 받아 차기 제품개발이나 기업경영에 반영하는 시스템으로 운영되어 왔던것이 일반적이었다.

하지만 이러한 일반적 개념을 뒤집는 발상의 전환으로 '이제 고객의 작은 불만과 의견에도 비용을 지불해야 한다'라는 새로운 마케팅 시스템 소비자-기업간 커뮤니케이션 채널 '매스온'이 공식서비스를 시작해 관심이 쏠리고 있다.

소비자-기업간 커뮤니케이션 채널 '매스온' 웹사이트

매스온은 기존 소비자 마케팅의 발상을 전환한 '소비자-기업간' 사이트로 소비자가 기업들의 제품 및 서비스를 사용한 후 불만사항과 개선점 등을 등록한 글을 선별. 분석하여 기업에 제공하고 기업의 제품 개선 및 신상품 개발에 도움을 주게 되며, 기업으로 부터 그에 해당하는 비용을 받아 소비자에게 현금으로 돌려주는 보상제도를 도입해 마케팅 패러다임의 새로운 변화를 시도하고 있기 때문이다.

이제는 고객의 의견이 하나의 가치를 가지게 된다는 개념으로 기업은 그 가치를 취하는데 일정한 비용을 지불하게 됨으로써 소비자들에게는 적극적인 의견 표출의 기회를 제공하게 되고 기업은 그 의견들을 바탕으로 성장을 촉구할 수 있는 계기가 된다는 것이다.

매스온의 서비스는 회원들의 글 작성 활동의 동기 부여와 사이트의 활성화 유도를 위해 사이트 오픈 기념 이벤트 및 회원들이 작성한 글의 평균 평점이 높은 회원에게 상금을 시상할 예정이라고 알려졌다.

매스온의 대표 유현종 사장은 '소비자-기업간 커뮤케이션 채널' 서비스에 대한 아이디어를 앨빈 토플러 '부의 미래'에서 "기업은 돈을 주지 않고 고객에게서 유용한 신제품 아이디어, 광고 아이디어, 슬로건을 얻고 있다"라는 말에서 모티브를 얻었다고 했다.

프로슈머라는 신조어 탄생 이후 프로슈머의 역할이 단순한 소비자를 넘어서 경제 변화의 주요 일원으로 큰 몫을 차지하고 있다는 점에 비추어 볼 때, 기업도 마케팅활동에 고객을 직접 참여시키는 슈퍼마케팅이 중요한 요소로 자리잡게 되었다고 평가하고 있다.

현 기업들의 숙제라 할 수 있는 고객과의 원활한 커뮤니케이션에 윤활유 역할을 할 것으로 예상되는 소비자-기업간 커뮤니케이션 채널 '매스온' 공식서비스 시작이 소비자와 기업 모두가 윈윈(Win-Win)하는 가치창조를 바탕으로 한 발상 전환의 매스온 시스템이 소비자 마케팅의 패러다임을 바꿔낼 수 있을 지 기대되며, 더불어 소비자와 기업이 어떤 평가를 내릴 지 관심이 집중되는 시점이다.