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본격적으로 들어가 보도록 하자. 디자인 팀의 Harry가 그의 새로운 UI(사용자 인터페이스) 디자인과 이것이 UX(사용자 경험)에 미치는 영향, 결국 CX(고객 경험)에 영향을 미치고 궁극적으로 효율적인 SD(서비스 디자인)로 이어지는 방식에 대해 입을 다물지 않기 때문에 압도된다.
얼마 전 나는 비슷한 입장이었고 그것이 얼마나 혼란스러울 수 있는지 이해한다. 따라서 이러한 다양한 용어를 이해하고 사용하거나 크리스마스 파티에서 멋지게 들리기를 원하는지 여부에 따라서는 - UI, UX, CX, SD가 정확히 무엇인지 명확하게 이해하는 데 도움이 되는 궁극적인 가이드다.
시작하기 전에 오늘 논의하는 네 가지 용어가 서로 독립적이지 않다는 것을 기억해야 한다. 사실, 그것들은 서로 얽혀 있고 하나가 다른 하나에 영향을 미친다.
UI(사용자 인터페이스)란 무엇인가?
사용자 인터페이스 디자인에 대한 약자인 UI는 제품과의 상호 작용의 미학, 디자인, 시각, 느낌과 사운드 요소를 간과하는 디지털 방식이다. 예를 통해 더 자세히 살펴보도록 하자.
iPhone이나 스마트폰을 사용하기 시작한 때는 언제였는가? 앱 다운로드, 사진 촬영 또는 메시지 전송 방법을 가르치는 수업을 들었는가? 대답이 아니오가 되길 바란다. 약간의 소개를 통해 여러분은 마치 그것을 위해 태어난 것처럼 그 전화를 사용하고 있었다. 아이콘, 제스처, 색상 및 글꼴 - 전화 진동을 포함한 모든 디자인 요소는 의식적으로 설계된 UI다.
사용자 인터페이스 디자인은 사용자를 염두에 두고 디지털 제품의 타이포그래피, 비주얼, 사운드 및 느낌을 고려한다. UI 디자인은 제품을 직관적이고 '사용자 친화적'으로 만든다(이 용어도 들어본 적이 있을 것이다). 생각할 필요가 적을수록 좋다.
Google 지도가 장소를 묘사하기 위해 더 접근하기 쉬운 시각 자료를 제공하기 위한 색상 선택 방법론을 어떻게 발전시켰는지 알아보길 바란다.
또한 제품의 UI는 브랜드의 미학, 인식 및 의도를 제품에 포함하여 일관성 있고 식별할 수 있도록 한다. 예를 들어 캐주얼한 필기체 글꼴을 사용하는 HSBC와 같은 은행 앱을 보여 준다고 가정해 보자. 이것이 HSBC용 앱인지 아니면 또 다른 사기 앱인지 믿을 수 있겠는가? 후자를 선택했다면 이미 UI에 대해 무의식적으로 이해하고 있는 것이다. 그러나 전자를 선택한 경우라면 주의해야 한다. 그곳은 위험한 세상이다.
이것이 바로 UI의 영향이다. 거래를 성사시키거나 깨뜨릴 수 있다.
이제 스스로 준비하고 UI 레벨을 올려야 한다. 이 링크는 2022년 디자이너들에게 인기가 있을 상위 30개 글꼴이다.
UX(사용자 경험)란 무엇인가?
UX란 무엇이며 비즈니스에 왜 중요한지에 이유는 지난 블로그를 읽었다면 사용자 경험(UX) 디자인이 무엇인지에 대한 추가 설명이 필요하지 않으리라 생각한다. 그러나 그렇지 않은 경우 UX가 무엇인지에 대한 심층적인 이해를 위해 확인하길 바란다. 하지만 링크를 따라가기에는 너무 게으르다는 것을 알기 때문에 여기에서 간략하게 빠른 개요를 알려 드리겠다.
UX는 제품과 상호작용하면서 느끼는 경험이나 만족(또는 불만족)을 의미한다. 일반적으로 UX는 사용자가 제품에 대해 갖는 각 터치 포인트로 설명할 수 있으며 "제품 근처에 있지 않을 수도 있다" – Don Norman.
본질적으로, Apple의 인지 과학자인 Don Norman은 90년대에 '사용자 경험'이라는 용어를 만들 때 사용자가 일반적으로 제품 또는 브랜드와 갖는 모든 상호 작용을 언급했다. 그러나 수년에 걸쳐 UX라는 용어는 디지털 물결에 의해 대중화되었다. 따라서 이제 우리는 일반적으로 UX를 물리적인 것이 아니라 디지털 제품과의 상호 작용이라고 부른다. 더 멋진 용어로 HCI(Human-Computer Interactions)를 기억하길 바란다.
요약하자면 UX 디자인은 디지털 제품을 사용하는 동안 사용자의 경험과 원하는 결과를 얻을 수 있는지를 감독한다.
CX(고객 경험)란 무엇인가?
제품에 대한 경험을 간과하는 UX 디자인에서 벗어나 고객 경험(CX) 디자인은 고객이 여러 접점에서 브랜드에 대해 갖는 모든 경험을 말한다. 그 결과 브랜드와 관련하여 생각하고, 보고, 기대하고, 말하고, 인식한다.
이 게시물에서 논의된 모든 용어 중에서 UX와 CX는 비슷하게 들리고 혼동될 수 있음으로 다음과 같이 생각하길 바란다.
- A brand has a Customer (브랜드에는 고객이 있다) - 브랜드와 고객(CX) 간의 모든 접점을 다룬다.
- A product has a User (제품에는 사용자가 있다) - 디지털 제품(UX) 사용 경험을 다룬다.
CX에 대해 예를 통해 더 자세히 알아보도록 하자.
우리 모두는 학교에서 스페인어/프랑스어/2차 언어 수업을 건너뛰거나 새로운 언어를 배울 기회가 전혀 없는 것에 대해 죄책감을 갖고 있으며 Google 번역은 이를 차단하지 않는다. 하지만 여러분은 새로운 언어를 배우고 싶어 하고, 아직 짐작하지 못했다면 중국어 수업에 더 큰 노력을 기울이게 만드는 녹색 올빼미 마스코트를 생각하고 있다. 바로 상징적인 듀오링고다. 아직 기회가 없었다면 꼭 한번 해보라고 권하고 싶다.
실용적이고 매력적이며 대화형 앱(RE: UI 및 UX 디자인)인 것 외에도 듀오링고(Duolingo)는 게임화를 사용하여 고객 충성도를 유지하고 실제로 더 큰 노력을 기울인다. 게임화 프로세스 및 작업은 새롭고 꾸준한 추세다. 이 링크는 디자인에 게이미피케이션을 사용할 수 있는 5가지 방법이다.
원활한 UI 및 UX 디자인을 보완하기 위해 듀오링고(Duolingo)는 소셜 미디어 바이럴의 힘을 활용하여 더 강력한 브랜드 이미지와 인지도를 구축했다. 바위 아래에서 생활하지 않았다면 TikTok 피드에서 용서할 수 없는 거대한 녹색 올빼미를 보았을 것이다. 듀오링고가 과제를 이해했나요? 그들은 확실히 했다. 180만 강력한 팔로워를 보유한 듀오링고는 제품을 판매하지 않고 재미있고, 멍청하고,트렌디한 브랜드로 포지셔닝했다. (참고. 앱 다운로드 수는 5억 회였다)
그들의 경우를 증명하기 위해: 듀오링고는 나에게 지속적인 인상을 남겼고, 여기에서 추천하고 있으며 이것은 광고가 아니다.
"고객 경험에서 시작하여 기술로 거슬러 올라가야 합니다." - 스티브 잡스
CX를 요약하기 위해 브랜드를 생각해 보길 바란다. 브랜드는 어떻게 커뮤니케이션 하는가? 그들의 제품을 사용하겠는가? 그들의 노력으로 인해 제품을 사용/구매하게 되었는가? 추천하겠는가? 그들이 여러분의 기대에 부응했는가?
모든 답변의 합은 여러분을 위해 설계된 고객 경험이다. 회사는 고객 여정 지도를 사용하여 문제점을 식별하고 CX를 개발한다.
SD(서비스 디자인)란 무엇인가?
여기까지 읽고 이해했다면 배우려는 열정을 존중한다. 하지만 이 정보를 소화하기에는 부담스러울 수 있음으로 쉽게 설명한다.
서비스 디자인(SD)은 모든 영광에서 위에서 논의한 모든 것의 백스테이지이다. 본질적으로 SD는 브랜드, 직원 및 고객 간의 커뮤니케이션 및 조화를 향상시키기 위해 회사의 자원을 계획 및 구성하는 프로세스다. 비즈니스의 모든 다른 부서는 사용자 인터페이스(UI)를 기반으로 하는 매력적인 사용자 경험(UX)을 기반으로 원활한 고객 경험(CX)을 제공하기 위해 시너지 효과를 발휘한다. SD의 범위를 이해하려면 서비스 디자인을 사용한 대중교통의 미래 재설계에 관해 설명하는 이 사례 연구 링크를 확인하길 바란다.
여기서 SD의 키워드인 시너지를 강조하고 싶다. 모든 다른 서비스 구성 요소와 부서는 동기화되어 고객을 감동시키는 쇼를 보여야 한다. 오늘날 제품을 '판매'하는 것만으로는 충분하지 않다. 우리는 제품 중심 프로세스의 시대에서 성장했다. COVID-19 의 친절한 예의로 우리는 사용자 경험 지향적 방법으로 승격되었다. 비접촉식 클릭 및 수집과 같이 친숙한 것으로 고객의 경험을 향상시키는 것은 이제 최소한의 것이다.
우리에게 친숙하고 일반적인 이름인 '코카콜라'는 실제 제품에 대한 이야기가 아니라, 식사와 함께 콜라를 즐기는 경험을 판매한다.
Experience(경험) > Product(제품)
실제로 코카콜라의 현재 슬로건인 '느낌의 맛(Taste The Feeling)'은 제품보다 경험을 마케팅하는 완벽한 예다. 이러한 인식은 수 많은 사용자 조사, 경쟁자 분석, 시장 조사 및 디자인 워크샵을 통해 그 이면에서 수년 동안 만들어졌다.
마찬가지로 Meta(사명 변경 전. Facebook Company)는 기술팀, 개발자, 디자이너, 커뮤니티 및 미디어 관리자에게 모든 것을 유지, 실행하고 브랜드 가치를 유지하며 브랜드와 고객 간의 의사소통에 의존한다.
성공적인 SD는 3P의 서비스에 중점을 둔다
- People(사람들)
- Customers(고객)
- Employees(직원)
- Industry Partners(산업 파트너)
- Physical Evidence(물리적 증거)
- Digital Products(디지털 제품)
- Physical Products(물리적 제품)
- Service Delivery Props(서비스 제공 소품)
- Processes(프로세스)
- Infrastructure(하부 구조)
- Technology(기술)
- Information Architecture(정보 아키텍처)
- Systems(시스템)
정보 과잉 또는 게으른 경우를 위해서 짧고 간략하게 정리하면 다음과 같다. UI, UX, CX, SD 디자인에 대한 빠른 이해에 도움이 될 것이다.
UI 디자인 (User Interface Design. 사용자 인터페이스)은 색상, 버튼, 타이포그래피, 간격, 이미지 등과 같은 인터페이스의 디자인 측면을 다룹니다. 디지털 제품에 미적 가치를 부여하고 브랜드를 반영해야 한다. 필기체로 된 HSBC 로고를 상상해 보면 충분히 설명이 되었을 것이다.
UX 디자인 (User Experience Design. 사용자 경험)은 브랜드의 디지털 제품을 사용하면서 느끼는 사용자의 만족도 또는 불만족도다. UX 디자인은 제품의 기능에 중점을 둔다. 예를 들어 UI 디자인은 버튼의 모양을 결정하고, UX 디자인은 버튼을 클릭한 후 어떤 일이 발생하는지 결정한다.
CX 디자인 (Customer Experience Design. 고객 경험)은 고객이 브랜드에 대해 생각하고, 느끼고, 보고, 듣고, 행동하는 것의 총합이다. 소셜 미디어에서 브랜드 광고를 스크롤하는 첫 번째 터치 포인트부터 충성도 높은 고객이 되기까지다. 맞춤형 CX 디자인은 여러분의 브랜드가 고객 지향적임을 보장하여 경험을 향상시킨다. 듀오링고가 좋은 사례가 될 수 있다.
SD 디자인 (Service Design. 서비스 디자인)은 모든 제품/서비스의 백스테이지다. 브랜드, 직원 및 고객 간의 시너지 협력은 서비스의 3P(사람, 물리적 증거, 프로세스)에 중점을 둔다. SD는 정책, 기술, 시스템 및 인프라를 마련하여 청중, 즉 제품, 인터페이스 및 접점을 관객 전면에 제시한다.
원문 링크. A Beginner’s Guide to All Things Design – UI, UX, CX & SD (2022)
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