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고객감동 역전. S社 VS L社의 비교!

분류: Life Essay/Commentary on Issue 작성일: 2006.12.18 19:02 Editor: 마루[maru]

전자제품을 판매하는 우리나라 대표 기업인 S사와 L사를 비교함에 있어 객관적인 의견이나 일방적인 편애가 가미되지 않았음을 먼저 밝혀두고자 합니다. 오해가 없으시길 바라며, 이 포스트는 두 업체의 서비스를 받아 본 개인의 느낌과 생각을 정리했음을 밝힙니다.

불과 몇 년전만 해도 우리는 전자제품을 구입할 때는 최소한 애프터서비스가 잘되는 S사를 선호하며 조금 가격면에서 좀 더 비싸더라도 감수하고 구매를 하는 경향이 많았습니다.
개인적으로도 S사의 제품에 신뢰도가 더 많았음을 인정합니다. 하지만 이번 서비스센터 방문을 통해서 그 기준이 바뀌어야 한다는것을 느끼게 되었습니다.

그런 이유로 극히 주관적인 생각이지만, 서비스센터 이용이나 제품 구입에 있어서 누리꾼들에게 참고해 보시라고 두 업체의 서비스를 비교해 드립니다.
물론, 어느 회사를 선택 하는것은 여러분 스스로 판단하실 일입니다.

[L사 서비스 센터 방문기]
사용하던 RW-6100 PDA폰에 장애가 생겨 전화로 고객센터를 확인한 후 가까운 서비스센터로 방문을 했습니다. 상담원의 전화응대가 무척이나 상냥하고 친절 했습니다.
한 시간 후 서비스센터를 방문했을 때, 접수코너의 상담원이 자리에서 일어나 한 손에 들린 PDA를 공손하게 받으며, "고객님 어서오세요" 좀 전에 전화주신 분 맞으시죠? 찾아오시느라 힘드시진 않으셨어요? 너무나도 친절하게 응대하는 바람에 오히려 뒷걸음질 치게 만들었습니다. 왜냐면, 제가 아는바로는 예전의 L사의 서비스와는 너무 비교가 되었기 때문입니다.
곧바로 접수를 하고 분주한 가운데도 자리에서 나와 대기석으로 친절하게 안내를 해주시고 얼마나 기다려야 하는지 시간도 알려주고, 기다리시는 동안 차라도 한 잔 드시라며, 직접 커피 한 잔(자판기 커피 아님)을 타 주시더군요. 같은 자리에서 대기하시던 모든 분들의 얼굴에는 미소가 가득하더군요. 내심 정말 많이 바뀌였음을 느끼게 되었습니다. 서비스가 진행되는 동안 그냥 자리에 있어도 되는데 상황을 미리 파악하여 손 수 담당코너로 안내를 해주고 자리를 돌아가고 서비스 담당직원들도 아주 상세한 설명과 친절한 A/S로 사용상 주의사항을 알려주어 너무 좋았습니다. 수리비를 수령하면서도 서비스 이용에 불편함이 없음을 여쭈어 보고 문을 나서자 뒤따라 나와 공손하게 90도 배웅인사를 하는데 정말 감동이였습니다.
저녁 무렵에 서비스이용해 주셔서 감사하다는 메세지와 함께 불편함이 없었는지를 되묻고, 몇일 후 본사 고객상담실로 부터 서비스 이용에 관한 안내 전화가 와서 너무 친절하다고 답변변을 해주었습니다. L사의 글로벌 서비스 도약이 정말 많은 변화를 가져옴을 느끼게 되었습니다. 사소한 곳에 신경을 좀 더 써주고, 별 무겁지도 않은 PDA폰을 마치 자신의 물건처럼 공손하게 다루는 안내직원의 정성에 고객감동이 깊게 느껴지는것임을 알게 되었습니다.

[S사 서비스 센터 방문기]
오래전부터 S사의 서비스는 알려진 바 있기 때문에 편안한 마음으로 사용하던 19인치 CRT모니터가 문제가 생겨 승용차에 실고 서비스센터를 방문 했습니다. 주차장에 주차를 하고 무거운 모니터를 안고 2층 계단으로 끙끙 거리며 올라갔습니다. 조금은 분주해 보였습니다만 안내 데스크에도 직원들이 많았고 수리하러온 고객도 많았습니다. 그런데 무거운 모니터를 들고오는 고객을 보고도 어느 누구 한 사람 나서서 받아주는 사람도 없었고, 어느 접수창고에 가야하는지 알려주는 사람도 없었습니다. 무거워 죽는줄 알았습니다. 그래서 PC접수 창고 위에 가서 놓으니 직원이 하는 말 번호표 뽑으셨어요? ~~엥 이 판국에 두 손으로 모니터를 안고 있는데 입으로 번호표를 뽑으란 말인가? 새치기도 아니고, 그렇다고 빨리  수리해달라고 하는것도 아닌데. 일단 수리할 물건을 놓을 공간을 마련해 주고 번호표를 뽑아라고 하던지 정말 화가나서 그냥 얹어놓고 번호표를 뽑으로 갔습니다. 번호표를 뽑고, 순서가 되어서 접수를 하니 전화번호 입력하면 예전기록이 나오는데 첫 접수도 아닌데 뻔히 보이는 고객정보를 일일이 물어보는것도 불편하고, 더 화나게 하는것은 접수 후 무거운 모니터를 가트에 실고 서비스실로 가는것이 아니라 고객보고 들고 따라오라는 것 아니겠습니까? 열 두번 받더군요. 그리고 잠시후 수리팀에서 호출해서 가보니 모니터 분해도 안하고 모니터 브라운관 수명이 다되어서 그러니 수리해도 나아질것 같지 않으니 새로 구매를 하시든지 아니면, 더 심해질수도 있으니 감수하고라도 수리를 하실건지를 물어 보는데 이건 물건 팔때 고장나면 새 것으로 팔 작정을 하고 덤비는 것인지 정말 답답하더군요 화가나서 되는대로 수리를 해달라고 했더니 초기화 한번 하고 안되다고 해서 그냥 가지고 왔습니다. 나오는 길에도 끙끙거리며 나오는데 아무도 차 있는곳까지 가트로 실어 드리겠다는 직원이 없더군요. 마치 지나가는 X 보듯이.. 정말 예전의 S사 서비스를 생각하면 큰 오산일것 같습니다. 그래도 젊은 편이니 다행이지 나이드신 어르신들이 끙끙거리고 왔을때 이런 상황이 발생하면 대략난감일 것 같다는 생각이 앞섭니다.

누리꾼 여러분은 고객의 작은 물건이라 하나라도 공손히 받아들어 감사하는 마음으로 서비스 처리를 하는 곳과 그렇치 못한 곳 중 어느 곳을  더 선호 하겠습니까?
고객은 큰 친절을 원하지 않습니다. 고객이 원하는것은 고객의 가려운 부분 미처 생각하지 못했던 부분들을 간파하고 그것을 먼저 생각해 줄 때 진정한 고객감동을 느끼게 되는것 아닐까요? 물론 개인적인 경우의 예를 든 것이지만, 우리가 생각하는 선입감의 기준이 이제는 변화가 필요할 같다는 생각이 듭니다.

누리꾼 여러분들도 기회가 되신다면 "L사 VS S사"의 서비스 비교를 경험해 보시길 바랍니다.    

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※글에 대한 여러분 의견을 남겨 주십시오. 감사합니다!
  1. Favicon of http://withstory.net BlogIcon astraea 2006.12.18 20:29 신고  댓글주소  수정/삭제  댓글 남기기

    L사가 그렇게 매우까진 아니었지만 친절하긴 했던듯
    그리고 S사는 저도 최근에 안 좋은 기억이-_-
    가까운 a/s 센터에서 조금 안 좋게 수리한거 같아 못 미더워(상태가 더 나빠졌거든요;)
    다른 a/s 센터에 가서 상황을 설명했음에도 원래 그곳 가서 하라고
    그리고 자기네는 간단체크도 수리비 받는다고 가라고 하더군요;;;
    글구 은근히 새로 사란걸 많이 풍기는 S사 a/s 에요
    저도 여러번 느낀-_-

  2. Odhodod 2006.12.18 21:05 신고  댓글주소  수정/삭제  댓글 남기기

    L*전자의 청소기 AS사태가 얼마 지나지 않아서인지 크게 와닿지는 않는군요 ^^;;

  3. Favicon of http://yester21.com BlogIcon 총각 2006.12.18 21:22 신고  댓글주소  수정/삭제  댓글 남기기

    엘지 애프터서비스 인정.
    저는 모니터가 고장나서 집으로 기사 아저씨가 오셨는데요, 정말 친절하게, 그리고 모니터의 어느부분이 고장 났는지, 왜 고장났는지, 등등에 대해서 자세하게 설명해주시고, 수리하면 얼마가 나오는지 요금표를 보여 주시더라구요.(수리할때 제일 걱정되는게 가격문제잖아요. 혹시 덤탱이 쓰는 건 아닌가, 하는..) 공식적인 수리비용을 청구하셨고, 그에대한 근거로 자사에서 공식 책정된 수리요금 표도 보여주시고.. 좁은 곳에서 고치시는 내내 힘드셨을텐데, 인상 한번 찌그리지 않고.. 등등. 정말 서비스 최고였습니다. 오죽하면 제가 담뱃값 하시라고 오천원 더 드렸겠습니까.
    하루가 지나자, 본사에서 전화가 오더라구요, 서비스 잘 받으셨는지, 혹시 기사분이 실례를 범하지는 않았는지, 부당한 요금을 청구받진 않았는지 등등..
    아무튼 엘지 다시 봤구요, 전 앞으로 가전제품 엘지 살겁니다.

  4. x9 2006.12.19 19:38 신고  댓글주소  수정/삭제  댓글 남기기

    저도 약 1년된 핸드폰 수리하면서 봤던 직원의 성의없는 서비스, 새로 사라는듯한 말투..
    다시는 L사 핸드폰 사지 않을거라고 다심했습니다.
    그런데 몇칠후에 L사 시디롬은 수리하러 갔는데, 시디롬 수리하시는 분은 아주 친절하더군요..
    그리고 S사에 수리하러가면 항상 기분좋게 나왔던 기억 뿐이네요..

    S사와 L사의 문제가 아니고, 직원의 서비스정신이 문제인것 같습니다.
    대다수는 아마도 친절한 직원일건데, 간혹 불친절한 직원들이 있더군요..

  5. 만뒤 2006.12.22 23:46 신고  댓글주소  수정/삭제  댓글 남기기

    서비스센터는 각 전사회사와 독립적인 회사로 운영되는 것 같은데...
    서비스 형태라든지 교육은 아마 서비스센터 지점장(?)에 따라 많이 달라지지 않을까요?
    직원들을 어떻게 관리하느냐에 따라....
    ( 각 서비스 업체 방침이 크게 있겠지만요~ )


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